Pour publication le 21 février 2001


L'ombudsman publie son rapport annuel

Le rapport souligne entre autres des changements en matière de politique visant à améliorer les services et les programmes du gouvernement

Monsieur Barry Tuckett, l'ombudsman du Manitoba, a aujourd'hui rendu public son rapport annuel qui suggère un certain nombre d'améliorations en matière de services à la suite des 4 403 demandes et plaintes adressées au bureau de l'ombudsman en 1999.

Dans le rapport, on note que le Bureau de l'ombudsman est intervenu pour régler, complètement ou partiellement, des centaines de conflits entre des particuliers et des organismes du gouvernement.

« La détermination des Manitobains à faire valoir leurs droits lorsqu'ils estiment que les principes d'impartialité et d'équité n'ont pas été respectés fournit à l'ombudsman l'occasion de travailler en coopération avec ces particuliers et le gouvernement pour régler d'innombrables différends, a déclaré M. Tuckett. Grâce à ce processus, les pratiques en matière de services de la fonction publique dans notre province peuvent continuer à s'adapter et à s'améliorer. »

En 1999, le nombre total de demandes et de plaintes reçues par le Bureau de l'ombudsman a augmenté de plus de 10 % par rapport à l'année précédente. Ces demandes et plaintes concernaient divers ministères et d'organismes du gouvernement. Des 4 403 demandes et plaintes reçues en 1999 par la Division de l'ombudsman du Bureau de l'ombudsman provincial, 885 étaient des plaintes formelles écrites et déposées par des particuliers. En total, 973 plaintes ont été réglées, y compris un certain nombre qui avaient été reportées d'années précédentes.

Au moment de rendre public son rapport annuel, M. Tuckett a fait remarquer que la grande majorité des fonctionnaires et des fournisseurs de services publics tiennent véritablement à offrir de bons services. Il a ajouté toutefois que, même dans des sphères du gouvernement où l'on a toujours eu l'habitude d'adhérer à des normes administratives de très haute qualité, des fautes et des erreurs de jugement peuvent être commises. Dans la plupart des cas, les particuliers ont recours aux services de l'ombudsman pour l'une des raisons suivantes :

• ils se sentent perdus ou embrouillés dans la hiérarchie des différents niveaux et services de la fonction publique;
  
• ils comprennent mal les décisions qui ont été prises à leur égard par les fournisseurs de services publics;
  
• il peut y avoir un problème ou un manque de communication entre le plaignant et un employé du gouvernement;
  
• ils estiment qu'ils ont été traités injustement par le gouvernement;
  
• ils estiment qu'on n'a pas fait cas de leur problème ou situation.

Selon M. Tuckett, l'augmentation du nombre de plaintes et de demandes en 1999 est également le résultat d'un changement progressif des attentes du public.

« Autrefois, les gens acceptaient plus facilement ce qu'on leur disait et étaient moins disposés à contester les décisions et les actions prises par des hauts fonctionnaires, des politiciens et des professionnels, notamment des médecins et des avocats, a précisé M. Tuckett. C'est beaucoup mieux pour la démocratie lorsque les particuliers questionnent et contestent les actions et les décisions qui, à leur avis, vont à l'encontre des principes de justice, d'équité, de transparence et de responsabilité administrative. »

Créé en 1970, le Bureau de l'ombudsman a pour objectif de promouvoir l'impartialité, l'équité et la responsabilité administrative au moyen d'enquêtes indépendantes et impartiales sur des plaintes et de vérifications de la conformité aux lois et règlements. L'ombudsman, en vertu de la Loi sur l'ombudsman, fait enquête sur des plaintes se rapportant à une action, une décision, une recommandation ou une omission d'ordre administratif déposées contre des ministères ou des organismes du gouvernement provincial, ou des administrations municipales. Créée en 1998, la Division de l'accès à l'information et de la protection de la vie privée fait enquête sur des plaintes et vérifie la conformité aux lois, en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée et de la Loi sur les renseignements médicaux personnels.

Pour obtenir plus de renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec Monsieur Barry Tuckett, l'ombudsman du Manitoba, au (204) 982-9130 ou au 1 800 665-0531 (sans frais au Manitoba).

Les points saillants du rapport annuel de 1999 se trouvent en annexe.

Les médias peuvent obtenir des copies du rapport annuel (1999) de la Division de l'ombudsman auprès du Bureau de l'ombudsman provincial ou des Services de l'information au bureau 29 du Palais législatif.

Points saillants concernant les améliorations en matière de politique découlant des plaintes déposées auprès de l'ombudsman en 1999

• Dans la région de Winnipeg, le ministère des Services à la Famille (actuellement le ministère des Services à la famille et du Logement) a mis en œuvre un nouveau processus par lequel les licences sont renouvelées au nom du fournisseur de soins plutôt qu'au nom de l'agence privée. Le changement découle d'une plainte déposée par un fournisseur de soins qui, dans le cadre du Programme de vie en société, ava it été engagé par une agence privée pour fournir un cadre d'hébergement de type « familial » à un adulte. Lorsque l'entente de placement a pris fin, le fournisseur de soins était responsable du bail conclu pour l'appartement. Étant donné que la licence avait été délivrée au nom de l'agence privée, le fournisseur de soins ne pouvait pas interjeter appel devant le Comité consultatif sur les services sociaux.
  
  
• Après qu'on a violé les droits d'un patient en le contraignant à un internement non réglementaire dans un hôpital général, les directeurs des établissements psychiatriques ont informé leur personnel qu'il fallait observer les procédures en matière d'évaluation psychiatrique forcée, et ce, conformément à la Loi sur la santé mentale.
  
  
• Le Centre de détention provisoire de Winnipeg a examiné et révisé sa politique en matière de fouilles à nu après qu'une détenue s'est plainte parce qu'elle estimait avoir été fouillée de façon non réglementaire par une équipe d'agents de correction en présence d'agents de sexe masculin. Depuis, le Règlement a été modifié de façon à mettre en application une technique selon laquelle une détenue impliquée dans une confrontation serait d'abord contenue par des membres du personnel, parmi lesquels il pourrait y avoir des hommes, mais serait ensuite fouillée uniquement par des agents de sexe féminin.
  
  
• À plusieurs reprises, on a violé les droits des particuliers quant à leur accès aux services de l'ombudsman.
  
  
  • On a révisé le manuel du détenu d'un centre correctionnel afin de mieux refléter les règlements de la Loi sur les services correctionnels en matière de correspondance provenant de l'ombudsman et de plusieurs autres personnes exclues. Avant cette révision, les détenus du Centre correctionnel de Brandon étaient obligés d'ouvrir leur courrier privilégié devant le personnel correctionnel alors que cette pratique est interdite dans les règlements.
    
    
  • Un jeune détenu du Agassiz Youth Centre a pris contact avec notre bureau, car on lui avait refusé accès aux services de l'ombudsman pendant environ trois jours alors qu'il était placé dans la salle de recueillement. Les résidents placés dans cette salle ne peuvent ni faire d'appels téléphoniques ni avoir accès à de quoi écrire avant de s'être engagés, verbalement et par écrit, à travailler en collaboration avec le personnel et leur groupe. En conséquence, les responsables du Agassiz Youth Centre ont révisé leur politique. Maintenant les résidents qui ont droit à de quoi écrire dans la salle de recueillement ont également le droit de communiquer par écrit avec leur avocat, l'ombudsman ou les deux.
    
    
    
• En 1998, le Bureau de l'ombudsman a rédigé un rapport au sujet d'une jeune femme qui, après avoir été traitée à l'hôpital pour usage de drogues, avait été détenue au Centre manitobain pour la jeunesse en vertu de la Loi sur la détention des personnes en état d'ébriété. Le Bureau de l'ombudsman a conclu que le Centre manitobain pour la jeunesse n'était pas un endroit convenable pour désintoxiquer les jeunes en raison des problèmes de surpopulation et de sécurité et qu'il fallait, en conséquence, trouvé une solution de rechange.

Points saillants du rapport annuel de l'ombudsman

• On a effectué des changements au sein de l'organisme des Services à l'enfant et à la famille de Winnipeg à la suite d'une plainte déposée en 1997 par des grands-parents à qui on avait refusé accès à leurs petits-enfants qui avaient été placés sous la tutelle de l'organisme. Selon les grands-parents, les Services à l'enfant et à la famille de Winnipeg avaient abusé de leur pouvoir et mal géré leur affaire de la manière suivante :
  
  
  • en refusant aux grands-parents le droit de visite après qu'une décision rendue par la Cour en 1994 leur a accordé un droit de visite surveillée;
    
    
  • en ne mettant pas en application les recommandations présentées par la Direction des services de protection de l'enfance et de soutien à la famille, selon lesquelles les Services à l'enfant et à la famille devait élaborer un plan d'action soit pour rétablir le droit de visite, soit pour « ramener cette affaire devant les tribunaux pour exiger une modification à l'ordonnance en vigueur qui accorde aux grands-parents un droit de visite »;
    
    
  • en indiquant que les petits-enfants, qui avaient bel et bien exprimé au Protecteur des enfants leur désir de recevoir la visite de leurs grands-parents, auraient dit le contraire;
    
    
  • en admettant à l'ombudsman que leur organisme avait perdu le fil du dossier en 1998 lorsqu'il y avait eu une audience pour régler un différend quant aux droits d'accès du père biologique, mais au cours de laquelle il n'avait pas été question de régler le problème des droits de visite des grands-parents.
    
    

  Le Bureau de l'ombudsman a conclu que cette affaire avait fait l'objet de retards déraisonnables, ce qui avait entraîné un traitement injuste et inéquitable à l'égard des grands-parents. Les Services à l'enfant et à la famille ne semblent pas avoir consacré les efforts nécessaires pour exécuter ses tâches et offrir des services d'orientation, de soutien, de consultation, de surveillance ou autres aux grands-parents afin de préserver la cellule familiale.

  On a demandé au personnel de la Direction de l'aide aux enfants, aux familles et aux communautés de procéder à un examen indépendant, à la suite duquel les Services à l'enfant et à la famille ont adressé une lettre aux grands-parents afin de s'excuser des contradictions et des retards de la part de leur organisme. Après une lutte qui a duré cinq ans, on a pris des dispositions pour permettre aux grands-parents de rendre visite à leurs petits-enfants.